こんにちはネルです！
今回は、「職場の上司や目上の人とのスムーズな会話テクニック」について、
「仕事も人間関係もうまくいく気遣いのキホン」という本の中から特に重要なポイントをまとめていきます。
この本は、元ANAのCAである著者が、長年仕事で学んできた気遣いテクニックをわかりやすくまとめたものです！
次のような方に特におすすめですよ！
- 「他人にスマートに気遣いできるような人になりたい」
- 「営業でお客さんとスマートなコミュニケーションを取りたい」
- 「CAを目指しているため、著者の考え方に触れたい」
それでは、ポイントまとめをしていきます！
【目次】
目上の人は「名字＋肩書」で呼ぶ
まずは、「売る営業マン」が使っていたテクニックについて紹介します。
多くの人に好かれている営業マンはお客さんを役職だけでは呼ばず、必ず『名前＋役職名』で呼ぶようにしているそうです！
つまり、「部長！」ではなく、「加藤部長！」というような呼び方ですね。
単に役職名だけで呼ぶよりも親近感を抱かれやすく、お客さんと楽しく会話できる場面が多くなるテクニックだそうですよ！
職場の人に対しても、名字は必ず入れるようにする
これは、お客さんとの会話以外にも、社内での上司との会話でも使えるテクニックですよね！
「部長！」と呼びかけるよりも、「村上部長！」と呼びかける方が、呼ばれた側はより気持ちよく応対しやすいはずです。
意識していないと、役職名だけで済ませてしまうことが多いと思うので、積極的に活用していきたいですよね！
初対面の場合には、呼び方の了承を得る
また、筆者はこのテクニックに対して、さらに工夫を加えて磨きをかけています。
「〇〇さんって呼んでもよろしいですか？」と、呼び方を決める際に相手の了承を得ることです！
たとえば、営業先の担当者が同年代の方だとわかり、いきなり下の名前で呼ぶ場合を想像してみて下さい。
人によっては、「この人は急に馴れ馴れしくするな・・・」と悪いイメージをもたれてしまうリスクがありますよね。
そこで、相手に呼び方を確認したうえで付き合いをするようにすれば、相手も自分のことを「誠実な人」という印象を抱いていくれ、自然に距離が近づきます。
呼び方についてのまとめ
ここまでのポイントをまとめると、以下のようになります。
- 「名前＋肩書き」で呼びかけること
- 相手の呼び方は、まず相手に了承を得てから決めるようにすること
この２点に気をつけて、上手な人間関係を保っていきたいですよね！
同感と共感は違うものと心得る
続いては、この本で一番重要だと感じた箇所をまとめていきます！
同感と共感はそれぞれ以下のような意味の違いがあります。
- 同感：相手の「意見」に賛同する
- 共感：相手の「気持ち」に寄り添う
これだけではわかりづらいと思うので、例を用いて簡単にご説明しますね！
例）上司が吐いた「奥さんへの不満」への反応の仕方
次のような場面を想像してみてください。
ある日の会社の飲み会で、自分の部署の部長が「奥さんが口うるさくてストレスがたまるんだよね～」と言っていたとします。
こういった時には、どういう反応を取るのがベストでしょうか。
部下である自分の反応として良い例・悪い例を簡単にご紹介します。
部下の反応：悪い例
「それはひどい奥さんですね～」
「でも奥さんも大変なんじゃないですか・・・？」
部下の反応：良い例
「部長は家でだいぶストレスを抱えていらっしゃるんですね」
この違いが伝わりましたか？
同感や否定では、相手の機嫌を損ねてしまうリスクが大きい
悪い例の反応が「同感」と「否定」。良い例の反応が「共感」です。
この会話例の場合、「悪い例」のように同感をすることで、部長の身内の悪口を言うことに繋がってしまいますよね。
さらに、このように上司の良いことに対して同感ばかりをしていると、「お前は自分の意見がない」という評価をされてしまいかねません。
また、悪い例の２つ目である「否定」は、上司に対して間違った反応であることがわかりますよね。
「じゃあ、どんな反応をすりゃいいんだ！！」というと、良い例で紹介したような「共感」なんです。
共感によって、「否定も肯定もしない」ことが鍵
一方で、良い例の方をもう一度見てみます。
「部長は家でだいぶストレスを抱えていらっしゃるんですね」という反応は、よく聞くと否定も肯定もしていませんよね。
ポイントは、「相手の気持ちを受け止め、そのまま返すこと」なんです！
すると、上司側は「自分の気持がわかってくれた」（つまり「共感してくれた」）と感じ、この愚痴を吐いたことで、わずかでもストレスを減らすことができます。
共感についてのまとめ
この節でのポイントをまとめると以下のようになります。
- 同感や否定は、相手の機嫌を損ねるリスクがある
- 「相手の気持ちをそのまま返す」”共感”をすることで、相手はストレスを減らすことができる
このように、相手の言葉に対し「同感ではなく共感で返す」というテクニックは多くの場面で役立ちます！
常に意識しておきたいテクニックですね！
指示されたことは、内容を「復唱」して返事をすべき
最後に、上司から受けた指示に返答する際のテクニックです。
「上司から指示を受けた場合、内容自体を復唱すること」
これがこの節での重要なポイントです！
これについても、例を使って説明しますね！
例）資料コピーを上司から頼まれた場合
職場で上司から資料のコピーを頼まれたと仮定します。
反応としては、以下のA,Bの２種類、どちらがより良いものだと感じますか？
上司「この資料をコピー３０部お願い。」
部下A「わかりました。」
部下B「はい、コピー３０部ですね。」
パッと聞いても、どちらがより良いかは明らかですよね。
このように相手から指示を受けて返事をする場合、相手の指示をそのまま復唱することで、上司は「気持ちの良い返事を受けた」という印象を受けます。
復唱をすることで、「了解と内容確認」が同時に行える
さらに、指示を復唱することはもう一つ別のメリットがあります
それは、「瞬時に指示内容を確認することができる」ことです！
例で挙げた”B「はい、コピー３０部ですね。」”のように返事をした場合、
「いや３０部じゃなくて、４０部だよ」と聞き間違いを修正してもらえる可能性がグンと高まります。
そのため、聞き間違いによるトラブルを防ぐメリットがあるんです！
復唱のメリットまとめ
ここまでをまとめると、指示内容に対して復唱をするメリットは以下の２種類があります。
- 「気持ちの良い返事」だと相手に感じてもらえる
- 「指示内容の確認」を瞬時に行える
ハードルが低いテクニックにも関わらず、とても重要なポイントです！
今後は指示を受けたら自然と「復唱」ができるようになりたいですよね！
まとめ
今回は、「気遣いのキホン」から、目上の人と上手なコミュニケーションを取る方法をまとめました！
他のCAやビジネスマンの気遣いに気づき、それらを吸収していく著者の姿に触れられ、
「そういった謙虚でまっすぐな姿勢を自分も見習わなければ！」と感じました。
この本の帯にも書いてありますが、著者はANAのCAとして約4,500回ものフライトを経験してきたそうで、「気遣いのスペシャリスト」といっても過言ではないと思います。
そのような方が書いた本だからこそ、話に説得力があり、学べる箇所は多いですよ！
ぜひこの本で、気遣いの本質を学んでみてください！
最後まで読んでいただき、ありがとうございました！
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